在餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，提高效益成為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。餐飲業(yè)作為一個(gè)窗口行業(yè)，服務(wù)水平的高低成為顧客衡量餐飲經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)已經(jīng)成為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝的法寶。

 

    “為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費(fèi)者，他們對(duì)服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì)直接影響他們的消費(fèi)取向。

 

    餐廳日常工作中，需將服務(wù)細(xì)節(jié)滲透到餐飲運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，以此為餐廳注入更多的活動(dòng)，在此，筆者為廣大的餐飲管理者全面分享餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理的技巧，希望能幫助到餐飲尤其是服務(wù)管理者們更有效的進(jìn)行服務(wù)管理工作：

 

一、客人進(jìn)入餐廳時(shí)：

 

1、稱呼上的技巧

 

對(duì)于客人要記住對(duì)方的姓氏和稱謂，并用這個(gè)稱謂來(lái)稱呼對(duì)方，并告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經(jīng)驗(yàn)分享如下：

 

（1）多問(wèn)問(wèn)老員工和領(lǐng)導(dǎo)

老員工和領(lǐng)導(dǎo)在餐工作時(shí)間長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)的客人也多，因此對(duì)于新員工要多問(wèn)，如果一個(gè)客人大家都不認(rèn)識(shí)、必要時(shí)可以有禮貌地問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

（2）多稱呼

一旦知道顧客的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來(lái)稱呼客人，這樣有助于記住客人的名，

例：李總，你的菜馬上就來(lái)，李總您今天消費(fèi)了2886元，

（3）多聯(lián)想

記住顧客的面貌和身體特征，并設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起，

（4）回想

要下班時(shí)，我會(huì)及時(shí)回想今天服務(wù)的幾個(gè)客人他的面貌等信息和自己所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起進(jìn)行在一起的聯(lián)想；

例：下班時(shí)會(huì)想，今天給李總做了什么個(gè)性化服務(wù)？他有什么愛(ài)好？他喜歡什么樣的話、、、、、、

（5）記下

俗話說(shuō)的好，好記星不如難筆頭，自己用一個(gè)本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來(lái)，把他們的愛(ài)好都記下來(lái)，時(shí)間長(zhǎng)了不但是店里的財(cái)富也是自己的財(cái)富

 

2、客人到達(dá)服務(wù)：

 

（1）主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫客人提行李。如遇下雨天則準(zhǔn)備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。

（2）當(dāng)?shù)孛嬗兴E，油漬，提醒客人小心地滑。

（3）上下樓梯時(shí)提醒客人小心臺(tái)階，上下電梯時(shí)幫客人按好電梯，扶好電梯門再請(qǐng)客人進(jìn)入同時(shí)送客人至包廂或餐桌。

（4）發(fā)現(xiàn)客人在走道上東張西望時(shí)，馬上迎上去，詢問(wèn)客人有什么需要幫忙的。

 

二、餐位客人等位時(shí)

 

餐廳客人在等位時(shí)，也需做好相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客在等待中充滿快樂(lè)。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。餐飲企業(yè)如何打破陳規(guī)，需反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂(lè)的等待。當(dāng)顧客在等位區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪的機(jī)會(huì)。就這樣，相信原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè)中悄然而逝，也許這個(gè)等位服務(wù)將是餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和招牌之一。

 

三、入座開(kāi)位服務(wù)

 

1、拉椅讓座。

注意先后順序引導(dǎo)客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然后按照順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。

2、脫掛衣帽

客人入座后，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時(shí)針的順序?qū)⒁路来螔煸谝鹿窭?。同一個(gè)客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來(lái)的衣物，如袖子有卷起的將其拿出來(lái)、衣領(lǐng)上有雜物頭屑等進(jìn)行清理。

3、進(jìn)入包房

客人進(jìn)入包廂后安排客人就坐，并向客人介紹包廂備有雜志和報(bào)紙。

4、為客人上茶時(shí)，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。

5、客人準(zhǔn)備上桌時(shí)，服務(wù)員必須引領(lǐng)客人就坐，提前站在主人主賓位后拉椅讓座。

6、當(dāng)客人隨意入座未明顯區(qū)分主次時(shí)，服務(wù)員一定要觀察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什么位置，從而更改服務(wù)順序，不要一味的按照從主賓開(kāi)始服務(wù)起的原則進(jìn)行操作。

 

四、餐中服務(wù)

 

1、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）當(dāng)點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可協(xié)助其先將已確定的涼菜、主菜、海鮮等提前下單準(zhǔn)備，以確保上菜速度。

（2）點(diǎn)完菜后及時(shí)核對(duì)菜單，準(zhǔn)備好相應(yīng)的配料。如菜已上桌，客人仍在談話時(shí)，服務(wù)員可適當(dāng)提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了嗎？如客人回答的是：“再稍等一下，還有些事情未談完?！狈?wù)員可將一些需保溫的菜式拿至廚房加熱保溫，以保持菜式的溫度。

（3）小孩喝的飲料果汁根據(jù)情況換小杯或放吸管，點(diǎn)菜時(shí)提醒點(diǎn)菜員介紹幾款小孩吃的菜式。

（4）在餐廳每個(gè)有人的環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。在為顧客點(diǎn)菜服務(wù)中，有客人點(diǎn)菜的量要超過(guò)可食用量時(shí)，服務(wù)員及時(shí)提醒客人，這樣善意的提醒會(huì)在顧客的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢可以讓顧客享受平常的兩倍品種的菜品了等等。處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

 

案例一：

 

    有一桌來(lái)自東北的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個(gè)很普通的例子，但在餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中可能都會(huì)經(jīng)常遇到的類似的事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。

 

    正如上面的例子，服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！

2、上菜服務(wù)：

（1）上菜前必須把控上菜的六不能原則，檢查餐具是否清潔，食物是否擺放整齊，如在傳菜過(guò)程中造成菜式擺盤發(fā)生移動(dòng)或湯汁溢出的，服務(wù)員則幫其清理，用抹布將菜碟擦拭干凈，上上來(lái)的濃湯上面有厚厚的油膜時(shí)要打凈。

（2）當(dāng)主菜上菜時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可征詢客人意見(jiàn)是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜時(shí)要先移好上菜位，有汁醬的先上汁醬后上菜，汁醬擺在菜式的右邊，干鍋菜式及時(shí)翻動(dòng)，調(diào)整火苗。的海鮮和大盤帶頭帶件的菜必須幫客人分菜，提醒客人盡快食用。

（3）上菜應(yīng)及時(shí)為客人進(jìn)行講解，說(shuō)出菜的特色、制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并要客人提意見(jiàn)。上海鮮時(shí)提醒客人趁熱吃，魚需要詢問(wèn)是否剔骨。對(duì)于為客人特意準(zhǔn)備的菜品服務(wù)員必須做特別介紹。

（4）在上菜的過(guò)程中，要注意上菜的忌諱和擺盤，如：第六道菜不能上魚，雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊等。兩道菜對(duì)稱擺、三道等邊三角形、四道正方行、五道梅花形以此類推。

（5）如轉(zhuǎn)盤擺不下時(shí)選擇吃得差不多的菜，用分更將菜式分給客人，盡量不要大碟換小碟，以免造成浪費(fèi)，客人礙于面子都不吃。

（6）轉(zhuǎn)盤上菜式比較少時(shí)則將菜式集中到菜盤中間來(lái)充當(dāng)個(gè)數(shù)，不會(huì)顯得請(qǐng)客的客人小氣。如有粒狀或菜的殘?jiān)粼谵D(zhuǎn)盤上，及時(shí)用臟物夾進(jìn)行清理，如有油漬或湯汁時(shí)則用操作巾及時(shí)清理。

（7）當(dāng)刺身或帶汁醬的菜式吃完時(shí)，及時(shí)將配料撤走。刺身不要大碟換小碟會(huì)影響其口感。

（8）如遇客人有感冒咳嗽、頭痛、胃痛的現(xiàn)象，及時(shí)幫客人準(zhǔn)備可樂(lè)煲姜或出去買藥。

（9）在服務(wù)過(guò)程中如遇客人有催菜時(shí)，服務(wù)員必須掌握每一道菜式的制作時(shí)間來(lái)把控上菜的速度和順序，及時(shí)跟客人做好解釋。如：涼菜5分鐘、起菜后道菜的上菜時(shí)間是15分鐘，所有菜上齊大概在45分鐘左右。

（10） 在服務(wù)過(guò)程中注意留意客人的談話，對(duì)所表達(dá)出的一些對(duì)菜式、服務(wù)或其它方面的建議和疑問(wèn)，要主動(dòng)改進(jìn)或解釋，或?qū)⒖蛻粢庖?jiàn)反饋給有關(guān)部門。如：客人在談話過(guò)程中提到XX地方的XX菜品很好吃時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向上反映，特意為客人制作這道菜，給客人驚喜?；蚩腿苏f(shuō)這個(gè)菜好吃時(shí)，可以多給他分一點(diǎn)。

（11）了解客人的忌諱，如：有糖尿病的客人及時(shí)準(zhǔn)備無(wú)糖水果和果汁，痛風(fēng)病避免喝酒和吃海鮮豆制品之類的食物，注意菜式的搭配。

（12）如有領(lǐng)導(dǎo)帶陪同或司機(jī)過(guò)來(lái)用餐，可主動(dòng)詢問(wèn)是否先上米飯。米飯必須保持一定熱度。

（13）當(dāng)桌上菜式因遇冷而影響口味時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人將菜式重新加熱。

（14）當(dāng)客人夾菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人盛裝或按住轉(zhuǎn)盤，協(xié)助客人夾菜。當(dāng)菜上完沒(méi)點(diǎn)點(diǎn)心的情況下，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否添加菜式或主食。

 

3、包房細(xì)節(jié)服務(wù)

 

（1）本包廂的客人需要出去上洗手間時(shí)或做其它事情時(shí)，及時(shí)告知其包廂名稱，以免客人找不到，更好有人的情況下親自帶客人去和回。

（2）當(dāng)包廂的空氣不好或太冷太熱的情況下，及時(shí)把空調(diào)調(diào)到合適的溫度，或?qū)⒎块g的門、窗、電風(fēng)扇打開(kāi)。

（3）現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)加茶。在這個(gè)過(guò)程中，許多餐廳的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開(kāi)房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,終餐廳也會(huì)流失了這些客人，從而影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)。

這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。因此，我們?cè)诓惋嫻芾碇?，更?yīng)注重顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)需求。

 

4、席間穿插服務(wù)

 

（1）熱毛巾服務(wù)：

上熱巾時(shí)，時(shí)間有熱毛巾讓客人擦手，無(wú)論客人坐在沙發(fā)上還是椅子上。小朋友的抖動(dòng)時(shí)間稍長(zhǎng)些。為顧客主動(dòng)提供熱毛巾，服務(wù)員在席間主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)在兩次以上。

（2）圍裙服務(wù)：

為每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無(wú)論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，可以想像那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。這些舉動(dòng)可以展現(xiàn)服務(wù)的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

（3）保姆服務(wù)：

服務(wù)員暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，餐飲企業(yè)可考慮在餐廳內(nèi)創(chuàng)建兒童天地的氛圍，孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，主動(dòng)幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

（4）其它附加服務(wù)：

火鍋餐飲企業(yè)還可為長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以免費(fèi)送擦鏡布。

5、老幼特別服務(wù)：

（1）如遇有小孩的房間，及時(shí)送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔傷或燙傷，提醒家長(zhǎng)不要讓小孩玩弄餐具，以免發(fā)生意外傷害。

（2）在服務(wù)過(guò)程中，如遇老人、小孩、女士不抽煙的情況下，及時(shí)撤煙缸。老人較多的話應(yīng)準(zhǔn)備比較軟一點(diǎn)的食物供其食用。

（3）如遇用餐客人有手腳不方便的客人（老人、小孩、殘疾人），服務(wù)員必須幫其協(xié)助用餐，如：為客人操作大閘蟹、為客人切好有刀叉的食物、為客人盛湯等。

 

6、煙酒服務(wù)：

 

（1）點(diǎn)煙服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有掏煙的動(dòng)作時(shí)服務(wù)員及時(shí)拿出打火機(jī)站在客人的右后側(cè)將火苗調(diào)好（2cm）, 使用敬語(yǔ)：“你好！我來(lái)幫您點(diǎn)煙吧”。如：發(fā)現(xiàn)客人的煙缸中有兩個(gè)以上的煙頭及時(shí)換煙缸，煙缸要續(xù)水。為客人點(diǎn)完煙后如發(fā)現(xiàn)客人有未帶打火機(jī)的及時(shí)送上打火機(jī)。

（2）當(dāng)客人把客用煙放在餐桌上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用通用碟把煙打開(kāi)擺成步步高升的形狀放在轉(zhuǎn)盤上，配上打火機(jī)。

（3）客人點(diǎn)到酒時(shí)，要征求客人的意見(jiàn)是否開(kāi)瓶或驗(yàn)酒，并詢問(wèn)是否需要加其它飲料一同飲用。如果點(diǎn)了紅酒則需準(zhǔn)備好醒酒器提前醒酒，紅酒還要準(zhǔn)備水晶杯。同時(shí)點(diǎn)到幾種酒時(shí)應(yīng)把杯具及時(shí)添加。

（4）當(dāng)客人點(diǎn)到一些需要加熱或是冰鎮(zhèn)的酒時(shí)，服務(wù)員必須提前做好準(zhǔn)備。如：干白需提前準(zhǔn)備好冰桶和冰塊為其冰鎮(zhèn)，黃酒需拿加熱壺放入姜絲或話梅加熱。喝洋酒提前準(zhǔn)備好蘇打水和冰塊。

（5）如遇客人不能喝酒時(shí)，可以建議客人提前喝點(diǎn)牛奶或是吃點(diǎn)點(diǎn)心之類的護(hù)腸胃，也可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫其準(zhǔn)備海王金樽，同時(shí)也可為干杯較頻繁的客人適當(dāng)少倒一點(diǎn)酒。

（6）對(duì)于個(gè)別客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服務(wù)員服務(wù)時(shí)一定要特殊對(duì)待。如：餐中倒酒時(shí)客人示意少倒點(diǎn)，服務(wù)員一定要理會(huì)意思。

（7）發(fā)現(xiàn)客人把酒吐在毛巾或茶杯中時(shí)，及時(shí)幫客人換毛巾和茶。并把握時(shí)機(jī)幫客人換假酒。白酒可以用礦泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黃酒可用王老吉替代等。

（8）如遇醉酒的客人，及時(shí)準(zhǔn)備好檸檬蜂蜜水，遞上熱毛巾，并準(zhǔn)備好嘔吐的用具。

（9）如有雜物或菜式汁醬掉入酒中或茶杯中，則必須及時(shí)為客人換一杯。

（10） 客人不小心將酒水或菜汁掉到自己的身上時(shí)，服務(wù)員要迅速用干口布或香巾進(jìn)行擦拭清理。如是服務(wù)員不小心將汁水掉到客人身上時(shí)，在迅速處理的同時(shí)必須先給客人道歉，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

 

7、洗手間特色服務(wù)：

 

    餐廳首先保障衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生干凈，配備了一名專職人員專為顧客開(kāi)關(guān)水龍頭，為顧客洗手時(shí)噴打洗手液或洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。

 

8、過(guò)生日顧客服務(wù)

 

節(jié)假日或是過(guò)生日的客人，應(yīng)送上祝福語(yǔ)，表示祝福。

（1）在餐中進(jìn)行語(yǔ)音廣播，提醒來(lái)就餐過(guò)生日的顧客請(qǐng)與我們的服務(wù)員聯(lián)系；

（2）由各區(qū)域的服務(wù)員協(xié)助在語(yǔ)音廣播的時(shí)段里，負(fù)責(zé)各自區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)信息收集；

（3）當(dāng)在收到有顧客過(guò)生日的信息時(shí)，及時(shí)的先將生日信息卡給客人遞去，并說(shuō)祝福語(yǔ)，并請(qǐng)引導(dǎo)客人填寫；

（4）經(jīng)理要根據(jù)壽星的年齡來(lái)進(jìn)行區(qū)分：年老的，可以加送一朵鮮花；其它的就不用啦，按原計(jì)劃執(zhí)行；

（5）根據(jù)信息卡填寫壽面的入廚單，并注明生日壽面：

（6）壽面原材料的要求：煎荷包蛋一個(gè)；生菜打底，金絲蛋面一小把

（7）計(jì)劃安排好后，由收銀員在吧臺(tái)處進(jìn)行播音：XX號(hào)臺(tái)XX人XX歲生日，祝福語(yǔ)或是想說(shuō)的話：

（8）根據(jù)客人的就餐時(shí)間長(zhǎng)短情況，一般是在就餐到一半的時(shí)間里，進(jìn)行知會(huì)廚務(wù)進(jìn)行壽面制作：同時(shí)，知會(huì)前堂部長(zhǎng)準(zhǔn)備組織送歌小組成員做好準(zhǔn)備工作：

（9）贈(zèng)送時(shí)的流程要求：注意音樂(lè)與送歌小組的配合，列隊(duì)站好后，同時(shí)要將該區(qū)域的燈光進(jìn)行調(diào)暗，送上生日燭臺(tái)，點(diǎn)上，就由小組的更高領(lǐng)導(dǎo)向壽星表達(dá)祝福語(yǔ)后，壽面送上，此時(shí)音樂(lè)響起，一起唱生日歌，后再說(shuō)一句結(jié)束祝語(yǔ)。

 

五、餐后服務(wù)：

 

1、當(dāng)客人用餐完畢，及時(shí)上餐后水果，主動(dòng)詢問(wèn)菜式和服務(wù)意見(jiàn)，把握時(shí)機(jī)與客人交流。

2、及時(shí)對(duì)單，對(duì)單前應(yīng)把沒(méi)有開(kāi)動(dòng)的酒水、飲料開(kāi)退單，仔細(xì)核對(duì)賬單，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影響客人對(duì)店的信譽(yù)度。

3、用過(guò)的未喝完的酒水飲料或者需要打包的菜式則幫客人打包好，菜式打包需配好筷子和紙巾、牙簽或是用小紙條寫上加熱加工方法，以便客人帶走。如需存在我們店的酒水則幫客人按存酒手續(xù)進(jìn)行操作寄存。

4、清理臺(tái)面時(shí)先從轉(zhuǎn)盤上清理起，先撤菜碟，再是每個(gè)餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未離店之前每位客人的面前只要有茶，煙缸，毛巾，果盤和牙簽。

5、清理完臺(tái)面之后，巡視臺(tái)面是否有客人需要添茶倒水。然后從衣柜里依次取出客人的衣服按順序掛在客人的椅背上，當(dāng)客人起身時(shí)迅速將衣服遞到客人手中。

 

六、送客服務(wù)：

 

1、送客時(shí)，客人起身拉椅，提醒客人帶好隨身物品并檢查好是否有遺留物品，主動(dòng)幫客人開(kāi)門提行李，送至電梯口，并幫客人按好電梯，扶好電梯門，請(qǐng)客人進(jìn)入，送至店門口或是停車坪。

2、送客回來(lái)后，及時(shí)檢查臺(tái)面或地面是否有燃燒的煙頭，再次檢查是否有遺留物品。

 

    餐廳形形色色的細(xì)節(jié)服務(wù)，將會(huì)給顧客心里留下滿意、欣喜和感動(dòng)，會(huì)在顧客的心里種下“下次還來(lái)”和“告訴朋友”的種子，也讓餐廳服務(wù)和經(jīng)營(yíng)更具活動(dòng)。細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。 做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

 

    細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是基本的要求。顧客需要什么？暢銷的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注顧客，還要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，惟有如此，才能贏得顧客。